Если вы взаимодействуете с клиентами в рамках своей работы, важно, чтобы они чувствовали, что вам небезразличны их проблемы. Проявление сочувствия, то есть поставить себя на место другого человека, часто так же важно для удовлетворения клиента, как и реальное решение, которое вы можете предложить для его проблемы. Читая их подсказки, используя индивидуальный язык и взяв на себя ответственность за проблему, вы можете стать более чуткими в своем взаимодействии с клиентами.
Шаги
Часть 1 из 4: внимательно слушаем с самого начала
Шаг 1. Искренне улыбайтесь в начале и на протяжении всего взаимодействия
Честная, дружелюбная улыбка вызывает сочувствие и может обезоружить даже расстроенного покупателя. Однако фальшивая, натянутая улыбка может иметь противоположный эффект. Итак, если вы от природы не в настроении улыбаться, попрактикуйтесь в визуализации счастливых вещей, прежде чем общаться с покупателем.
Улыбка работает, даже если вы не встречаетесь с клиентом лицом к лицу. Тон и интонация вашего голоса меняются, когда вы улыбаетесь, и покупатель может уловить эту разницу по телефону
Шаг 2. Внимательно следите за подсказками в том, что они говорят и как они это говорят
Если клиент сразу же начинает выкрикивать жалобу, можно с уверенностью предположить, что он зол и вам придется оказывать успокаивающее влияние. Однако, даже если они спокойно заявляют, что у них проблема, не думайте, что они не раздражены, не взволнованы и не ищут вашего сочувствия. С самого начала разговора обращайте пристальное внимание на то, что они говорят и как они это говорят.
- Если, например, они часто используют язык «я» - например, «Я пробовал делать то и то, но…» или «Меня просто не устраивает…» - они, вероятно, ищут вас. чтобы подтвердить как реальность проблемы, так и свое несчастье из-за нее.
- Если, однако, они используют более «вы» язык - например, «Ваш продукт никогда не работал должным образом» или «Я чувствую, что вам все равно…» - они могут захотеть, чтобы вы взяли на себя ответственность за проблему, будучи обоими извиняющийся и ориентированный на решение.
Шаг 3. Кивните или дайте другое доказательство того, что вы внимательно слушаете
Если вы находитесь с клиентом лицом к лицу, регулярно смотрите ему в глаза и время от времени кивайте головой, пока он говорит. Это признаки того, что вы сосредоточены на том, что они говорят.
- Кивните, когда они подчеркивают свою проблему, разочарование или замешательство: «Меня действительно беспокоит, что руководство по эксплуатации так бесполезно».
- Если вы разговариваете по телефону, низко кивните «мм-хм» или похожий словесный кивок, который указывает на то, что вы слушаете, не перебивая их.
Шаг 4. Не поддавайтесь желанию их перебить
Даже если вы чувствуете, что можете сразу же вмешаться и решить их проблему, лучше позволить им полностью объяснить свою ситуацию. В противном случае может показаться, что вам все равно, что они говорят, или вы просто торопитесь от них избавиться.
Подождите, пока они явно не закончат говорить, чтобы ответить, или пока они не зададут вам вопрос, требующий ответа. Больше риторических вопросов, например: «Вы понимаете, о чем я?» пока они в середине своего объяснения - должны получить кивок или просто быстрое «мм-хм»
Шаг 5. По возможности понаблюдайте за языком их тела
Если, например, клиент подходит к вам со скрещенными руками и бровями в форме буквы V, есть большая вероятность, что он сильно рассердился. С другой стороны, если они будут продолжать смотреть вниз и вынужденно улыбаться, они могут стесняться вашей помощи. Изучите сигналы языка тела, чтобы предвидеть взаимодействие с клиентом еще до того, как оно начнется.
- Однако помните, что язык тела не является надежным, поэтому будьте готовы изменить свои предположения (и свой чуткий подход), основываясь на других доказательствах.
- Хотя вы не можете читать по телефону язык тела, вы можете искать другие эмоциональные сигналы - если, например, вы слышите, как маленькие дети шумят на заднем плане, вы можете предположить, что родитель, с которым вы имеете дело, взволнован и расстроен.
Часть 2 из 4: Подтверждение их опасений
Шаг 1. Говоря с ними, используйте фразы «я» и «вы»
Этот тип языка персонализации определяет взаимодействие как взаимодействие между двумя людьми, а не между обычным клиентом и сменным представителем компании.
- Разница в одно слово между «Чем мы можем вам помочь сегодня?» и «Чем я могу вам помочь сегодня?» является важным. В первом случае вы обезличиваете взаимодействие, делая его между человеком и компанией. Во втором случае вы делаете шаг вперед как личность.
- Использование «я» и «вы» также помогает поддерживать диалог как активный, так и настоящий. Например, вместо того, чтобы говорить: «Вот несколько возможных решений», скажите: «Я могу помочь вам несколькими способами».
Шаг 2. Говорите непринужденно, но уважительно
Если говорить слишком формально - например: «Я сожалею, что ваш опыт был некачественным» вместо «Мне жаль, что у вас был плохой опыт», - вы можете показаться слишком роботизированным и отключенным. Вместо этого используйте общие фразы («спасибо» вместо «спасибо»), сокращения («не надо» вместо «не надо») и другие неформальные выражения.
- Однако если говорить слишком небрежно, это может показаться неуважением. Например, обычно лучше держаться подальше от «Привет, чувак» вместо «Привет, сэр».
- Также полезно исключить чрезмерное использование таких высказываний, как «нравится» и «эээ».
Шаг 3. Начните свой ответ с положительного утверждения
Дайте понять, что вас не раздражает и не расстраивает то, что вам приходится иметь с ними дело. Поблагодарить их, как правило, является лучшим способом начать позитивно, прежде чем быстро извиниться за неудобства, а затем погрузиться в решение проблемы.
Например: «Большое спасибо за то, что обратил на это мое внимание» или «Сначала позвольте мне поблагодарить за то, что поделился со мной своими опасениями». Обратите внимание, что вы должны говорить «я» или «мой», а не корпоративное «мы» или «наш», чтобы персонализировать вещи
Шаг 4. Приносим извинения за неудобства, независимо от характера жалобы
Не имеет значения, является ли проблема их ошибкой (невыполнение инструкций, несоблюдение сроков и т. Д.). Также не имеет значения, не имели ли вы никакого отношения к их проблеме. Принесите им личные извинения в начале разговора.
- Попробуйте что-нибудь вроде: «Прошу прощения за потраченное время и за проблемы, которые вам стоили. Расскажите, пожалуйста, больше, чтобы я мог помочь ».
- Или попробуйте: «Мне очень жаль, что вы недовольны продуктом. Надеюсь, я смогу это изменить сегодня ».
Шаг 5. Заверьте их, что вы бы чувствовали то же самое, если бы были на их месте
Это сердце сочувствия - представьте себя в их ситуации с продуктом, который не работает так, как вы ожидали, или услугой, которая вам кажется некачественной. Даже если решение простое или проблема заключается в основном в их собственных действиях, подтвердите их чувства, поставив себя на их сторону.
- Например, скажите: «Если бы я был на вашем месте, я бы чувствовал то же самое».
- В зависимости от обстоятельств также можно сказать, что вы понимаете, почему они упали так, как они это делают, на самом деле не говоря, что вы будете чувствовать то же самое: «Я понимаю, почему вы так себя чувствуете» или «Я могу оценить, что вы чувствуете.”
Шаг 6. Перепишите то, что вам говорят, чтобы было ясно, что вы слушаете
После того, как они расскажут вам о своей проблеме или беспокойстве, найдите время, чтобы резюмировать это своими словами, а затем спросите, правильно ли вы поняли. Это доказывает, что вы уделяете им внимание, а также дает им возможность уточнить сказанное или добавить полезную информацию.
- Скажите что-нибудь вроде: «Значит, вы говорите мне…» или «Чтобы убедиться, что я прав, вы говорите…».
- Затем спросите их, нужно ли им что-нибудь уточнить: «Правильно ли я понял?» или "Правильно ли я описал вашу проблему?"
Часть 3 из 4: Принятие на себя ответственности за решение проблемы
Шаг 1. Не сдавайтесь
Мало что раздражает клиентов больше, чем фраза типа «Извините, это не мой отдел» или «Вам нужно связаться с…». Вы их контакт и должны принять на себя ответственность за решение их проблемы. Если вам нужно направить их в другой отдел или спросить руководителя, проведите их через весь процесс, а не оставляйте их в подвешенном состоянии.
Вы можете, например, помочь им любыми способами, связав их с нужным человеком: «Мне нужно привести моего руководителя, чтобы решить вашу основную проблему. Но пока мы их ждем, давайте посмотрим, что я могу сделать, чтобы помочь вам с другими проблемами »
Шаг 2. Расскажите им, что вы делаете сейчас, чтобы помочь им
Даже если вы не можете сразу исправить их проблему, дайте понять, что вы не собираетесь откладывать начало работы. Используйте активные глаголы в настоящем времени, чтобы дать им понять, что вы говорите по падежу.
- Например: «Я ищу ваши записи прямо сейчас, и я посмотрю, сможем ли мы решить эту проблему, пока мы говорим».
- Если потребуется время, чтобы помочь им, попробуйте что-нибудь вроде: «Я отправляю сообщение в гарантийный отдел, пока мы говорим, и я свяжусь с вами, как только они ответят мне».
Шаг 3. Дайте им определенные, но разумные сроки
Не обещайте немедленных результатов, если это невозможно, и не говорите просто «это займет некоторое время», не предлагая точной оценки времени. Если на решение их проблемы уйдет 5 минут, сообщите им об этом. Если это займет 2 часа или 3-4 дня, скажите им об этом.
- Если вы просто не знаете, сколько времени это займет, будьте честны с ними, одновременно заверив их, что вы не собираетесь забыть о них: «Извините, я не могу точно сказать вам, сколько времени это займет, но перезвони мне по этому номеру через 3 дня, если ты не получил известие от меня раньше ».
- По возможности дайте им возможность получать информацию о ходе работы, в идеале - лично от вас.
Шаг 4. Продолжайте спрашивать, можете ли вы чем-то еще помочь им
Никогда не прекращайте взаимодействие с клиентом, пока вы не дадите ему все возможности выразить свою озабоченность или описать свои проблемы с вашим продуктом или услугой. Не заставляйте их чувствовать, что вы спешите к следующему клиенту или что вы хотите сделать минимум, чтобы помочь им. Дайте им знать, что вы занимаетесь этим делом, пока не сделаете все возможное, чтобы они остались довольны.
- Например: «У вас есть еще вопросы или чем еще я могу вам помочь?» Или: «Решил ли я все ваши проблемы с продуктом?»
- Конечно, если они дадут вам четкое указание на то, что вы сделали все возможное, чтобы помочь им, верьте им на слово и не приставайте к ним.
Шаг 5. Завершите каждое взаимодействие, поблагодарив клиента
Если они благодарят вас за помощь, скажите что-нибудь вроде: «Нет, спасибо, что обратили на это наше внимание, и за ваше терпение, пока я искал решение». Если они расстроены, несмотря на все ваши усилия, не забудьте поблагодарить их, извиняясь в последний раз: «Мне очень жаль, что я не смог сделать больше, чтобы решить вашу проблему, но я хочу поблагодарить вас за то, что вы высказали свои опасения.. »
Это должно быть искреннее спасибо, потому что они делают то, что заслуживает вашей признательности. Большинство разочарованных клиентов не обращаются в службу поддержки и не подают жалобу - они просто выбирают стать чьим-то другим клиентом
Часть 4 из 4: оттачивание навыков сочувствия
Шаг 1. Практикуйте техники осознанности
Внимательность включает в себя задействование ваших чувств, чтобы они лучше осознавали и сосредотачивались на настоящем моменте и вашем окружении. Развитие ваших способностей к внимательности поможет вам лучше читать и реагировать на клиентов с сочувствием. Внимательность также помогает вам представить себя в позиции другого человека, что является сутью сочувствия.
Техники осознанности могут включать такие практики, как медитация или глубокое дыхание, но прогулка в лесу или тихое сидение на пляже также может помочь вам лучше сосредоточиться на своем окружении
Шаг 2. Проводите время с разными людьми
Клиенты могут быть из всех слоев общества, с самыми разными культурными традициями, экономическими реалиями, жизненным опытом и т. Д. Расширяя свой кругозор, когда дело доходит до знакомства с новыми людьми и знакомства с разными культурами, вам будет легче сопереживать людям, которые отличаются от вас. Это также помогает предотвратить застревание в подходе к эмпатии «один размер для всех», когда вы предполагаете, что то, что работает для одного клиента, будет работать для всех клиентов.
- Если у вас есть возможность путешествовать, попробуйте посетить новые места и познакомиться с разными культурами. Даже в пределах своего собственного сообщества исследуйте разные районы, чтобы лучше понять свою местную клиентскую базу.
- Волонтерство часто является отличным способом взаимодействия с людьми разного происхождения.
Шаг 3. Пройдите уроки актерского мастерства
Это не значит, что вы можете научиться изображать искреннюю улыбку и делать вид, что с энтузиазмом взаимодействуете с клиентами. Вместо этого думайте о том, чтобы действовать как о воплощении того, что вы ставите себя на чужое место. Когда вы беретесь за разных персонажей, подумайте о том, откуда они пришли и почему они видят мир такими, как они.
Это может помочь вам представить себя покупателем и понять, откуда они приходят, и, возможно, лучше предугадать общее взаимодействие
подсказки
- Некоторые люди более чутки от природы, чем другие, но это навык, который может улучшить каждый. И, как и другие навыки, практика и целеустремленность являются ключами к совершенствованию.
- Некоторые работодатели предлагают программы обучения эмпатии или сценарии сочувствия, чтобы вы могли использовать их при взаимодействии с клиентами. Не игнорируйте такие возможности, чтобы улучшить свои навыки.
